Im November 2023 feierte ChatGPT seinen ersten Geburtstag. Mit dem Launch des Chatbots hat für Künstliche Intelligenz eine neue Zeitrechnung begonnen: Vor ChatGPT war KI eine erklärungsbedürftige Technologie, heute können alle mitreden! Die technologischen Entwicklungen gehen schnell und in immer kürzeren Zeitintervallen. Gleiches gilt für die Akzeptanz von Technologie in der Gesellschaft: Laut einer Studie von KPMG ist das Vertrauen und die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz in der Generation Z und bei Millennials schon heute am höchsten gegenüber den älteren Generationen.
Den Schlüssel, um sich dieses Vertrauen zu erarbeiten, sehe ich aktuell in Conversational AI. Sie umfasst etwa Spracherkennung und -verständnis, Dialogmanagement und auch die Verarbeitung und Generierung natürlicher Sprache. Künstliche Intelligenz versteht die Kund:innenabsicht und bietet dann gezielt Hilfe an über Chat, Chatbot oder Telefon. Vor diesem Hintergrund stellt sich für Marken nicht die Frage, ob sie in Conversational AI investieren möchten, sondern, ob sie es sich wirklich leisten können, es nicht zu tun.
It’s all about CX
Die Herausforderung ist gleich geblieben: Wie schaffe ich es, meine Kunden:innen von meinem Produkt zu überzeugen und langfristig emotional zu binden? Wieder einmal gilt es, den CX-Trends einen Schritt voraus zu sein, um Erlebnisse in großem Umfang zu personalisieren und echte Verbindungen mit Kund:innen zu schaffen.
Unabhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung haben Kund:innen heute viele Möglichkeiten zur Auswahl. Viele von ihnen sind bereit, sich zu informieren und Produkte und Preise sorgfältig zu vergleichen und sie haben oftmals kein Problem damit, die Marke zu wechseln. Um sich bei diesen Kund:innen abzuheben und ihre Loyalität zu gewinnen, können Marken davon profitieren, eine echte, emotionale Verbindung mit Kund:innen während der gesamten Kaufentscheidung aufzubauen – etwas, das mit intelligenter Conversational-CX-Technologie heute immer besser gelingt.
Conversational AI verändert das Kund:innenerlebnis
Mehr als je zuvor werden KI-Chatbots, virtuelle Assistent:innen und sprachgesteuerte Geräte zu wesentlichen Bestandteilen der digitalen Einkaufserfahrung. Die alten Methoden, um mit Kund:innen ins Gespräch zu kommen, reichen nicht mehr aus. Die „MUUUH! Voice Studie 2023 Deutschland“ hat etwa herausgefunden, dass 73 Prozent der Deutschen an die wichtige Rolle von Voice in der Zukunft glauben – etwa in der Interaktion mit Marken und Unternehmen.
Hinzu kommt, dass im Onlinehandel eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen kann, dass Kund:innen eine Marke aufgeben – sogar Marken, die sie lieben. Das bedeutet, dass es keinen Raum für Fehler gibt, wenn man neue Technologien einsetzt. Die Schaffung einer großartigen CX ist schwer, aber lohnend. Marken sollten die Bedürfnisse ihrer Kund:innen gut kennen und dann in die richtigen Technologielösungen investieren, um Ziele zu erreichen. Viele Kund:innen erwarten beispielsweise relevante, personalisierte Kommunikation und Empfehlungen von Marken und wollen nicht, dass ihre Zeit mit irrelevanten Informationen verschwendet wird. In diesem Beispiel hilft eine Conversational-AI-Lösung mit Zugang zu individuellen Erkenntnissen (beispielsweise der gesamten Customer Journey) den Marken, relevante und personalisierte Erfahrungen in großem Umfang zu liefern.
Vorteile der Conversational-AI-Technologie
Für Marketer ist es wichtig, einen intelligenten Weg zu finden, um das Kund:innenerlebnis zu verbessern, gleichzeitig die Wirkung zu steigern und die KPIs zu verbessern. Glücklicherweise erfüllen die neuesten Technologielösungen wie KI-Chatbots und virtuelle Assistent:innen viele Aufgaben, die mit menschlichen Mitarbeiter:innen allein nur schwer zu bewältigen sind. Kund:innen warten nicht gerne, und sie möchten mit personalisierten Empfehlungen durch den Kaufprozess geführt werden und direkte Antworten auf ihre Fragen erhalten, wenn sie zu einem Produkt recherchieren. Natürlich sollte die Beantwortung in der jeweiligen Landessprache des Suchenden sowie zu jeder Tages- und Nachtzeit erfolgen. Mit intelligenter, KI-gestützter Konversationstechnologie können sie ihren Kaufprozess vereinfachen und erhalten sofort Zugang zu virtuellen Vertriebsassistent:innen, der ihre Bedürfnisse versteht, anstatt auf die nächsten Live-Agent:innen zu warten. Dies trägt zur Verbesserung von CX-Kennzahlen wie Reaktionszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) bei.
Conversational AI kann auch auf riesige Mengen individueller Kund:innendaten zugreifen und jedem, der sich meldet, maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Sie kann diese Massenpersonalisierung für alle Kund:innen zu jeder Tageszeit durchführen und zudem für Tausende Kund:innen gleichzeitig realisieren – etwas, das für menschliche Agent:innen unmöglich ist. Die Möglichkeit, ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis in so großem Umfang zu schaffen, wird dazu beitragen, dass mehr Konsument:innen als je zuvor eine persönliche Verbindung zu einer Marke spüren, insbesondere bei jüngeren, digital affinen Menschen aus der Generation Z. Das Modehandelsunternehmen H&M setzt beispielsweise KI-gestützte Chatbots ein, um auf der Grundlage personalisierter Daten (bei eingeloggten Usern) Outfits zu empfehlen und Kund:innen neue Modetrends vorzustellen.
Auch die DAK-Gesundheit hat Conversational User Interfaces (CUI) eingeführt und so die Art und Weise, wie Nutzer:innen mit der Website der Krankenkasse interagieren, verändert: 65 neue CUI-Prozesse und weit über 1000 Fragen und Antworten wurden integriert. Die Auswirkungen waren verblüffend: Die Website-Engagement-Metriken stiegen sprunghaft an, mit einer Verdreifachung der Klicks. Darüber hinaus gaben 97,8 Prozent der Kund:innen in mehr als 1 Million Bewertungen positives Feedback. Wenn User nach Informationen suchen, versteht die Website nun ihre Bedürfnisse und passt die Antworten entsprechend an.
Kanalübergreifende, dialogorientierte AI
Ein weiterer wichtiger Trend in der Kund:inneninteraktion ist, dass die Kund:innen heute viel mehr Kanäle als je zuvor nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Sie können über ihre Computer oder Telefone auf den Support zugreifen und sich über die Website des Unternehmens, Social-Media-Seiten, Mobile Apps, Messaging Apps, E-Mail, Videoanrufe, Chats und mehr an Marken wenden. Da Verbraucher:innen über diese Kanäle verteilt sind, kann es schwierig sein, die Personalisierung für jeden einzelnen potenziellen Kanal im Auge zu behalten.
Um das Engagement zu verbessern, sollten Marken dialogorientierte Schnittstellen kanalübergreifend und headless einbinden. „Headless“ bedeutet, dass alle Schnittstellen auf denselben Content in einem einzigen, unabhängig geführten Backend zugreifen. Dies führt nicht nur zu den grundlegenden Vorteilen, die mit Conversational AI verbunden sind, wie beispielsweise schnelleren Antworten auf die Fragen von Kund:innen und höhere CSAT (Customer Satisfaction Score, eine Kennzahl für Kund:innenzufriedenheit), sondern die User werden auch die Konsistenz der Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu schätzen wissen, was ihre Kaufentscheidung wiederum erleichtert.
Und es geht noch besser: Nachdem die KI die Absicht erfasst hat, sollten in Echtzeit passende Produktempfehlungen eingeblendet werden. Im Anschluss sollte die KI die weiteren Kund:innenbedürfnis identifizieren und Hilfe per Chat, Telefon, Video-Call oder Co-Browsing anbieten. An dieser Stelle ist es in vielen Fällen hilfreich, einen Human Touch, also die Option auf menschlichen Service per Click zu integrieren. Gerade um einen Kaufabbruch zu verhindern und stattdessen sogar höherwertige Produkte zu verkaufen, kann es sich auszahlen, wenn Kund:innen mit Kundenberater:innen aus dem Service sprechen können. Im Normalfall steigert dies zusätzlich die Zufriedenheit.
Den Königsweg beschreitet, wer im Nachhinein erneut mit weiteren Informationen und Angeboten auf die Kund:innen zugeht und damit personalisiert „nachfasst”. Dies rechnet sich natürlich nur bei Stammkund:innen oder solchen mit großen Warenkörben – das Erlebnis jedoch vergessen diese Kund:innen sicher nicht so schnell.
Fazit
Konversationserlebnisse haben das Potenzial, Beziehungen zu fördern und die Kluft zwischen Kund:innen und Marken zu überbrücken. Mit der zunehmenden Nutzung von KI wird die Chatbot-Technologie immer besser darin, authentische Einkaufserlebnisse zu schaffen. Ich bin davon überzeugt, dass sich künftig nur Marken durchsetzen werden sowie signifikante Umsatzzuwächse generieren lassen, wenn kontinuierlich in neueste Conversational-AI-Technologie investiert wird – im Idealfall auch mit dem Human Touch als Differenzierungsmerkmal.