Sonos, bekannt für hochwertige Multiroom-Lautsprecher, hat in den letzten Wochen und Monaten die Geduld ihrer Kunden und Kundinnen auf die Probe gestellt. Vor allem das App-Debakel hat dazu geführt, dass zahlreiche Nutzer und Nutzerinnen der Firma den Rücken zugekehrt haben. Aus einen internen Überprüfung geht nun ein 7-Punkte-Plan hervor, der den Fokus auf die Qualität und Kundenzufriedenheit legt. Ob das sinkende Schiff noch zu retten ist, bleibt jedoch abzuwarten.
Zu den folgenden Punkten hat sich Sonos verpflichtet, um das Vertrauen wieder zurückzugewinnen:
Absolutem Fokus auf die Kundenzufriedenheit: Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung: Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen: Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes: Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.
Sonos will das Vertrauen zurückgewinnen
Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause: Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates: Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
Einrichtung eines Kundenbeirats: Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.
Sonos-App zu 80 Prozent wiederhergestellt
Die neue Sonos-App, die voreilig im Mai auf den Markt geschmissen wurde, hat sich zumindest zum aktuellen Zeitpunkt verbessert. Laut eigener Aussage hat man mehr als 80 Prozent der fehlenden App-Funktionen bereits wiederhergestellt. Man arbeitet mit Hochdruck daran, dass in den kommenden Wochen die App wieder zu 100 Prozent alle zuvor bekannten Funktionen bietet.
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Sonos-Führung verzichtet auf Bonuszahlung
Kein Mitglied des „Executive Leadership Teams“ wird eine jährliche Bonuszahlung für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 annehmen, es sei denn, das Unternehmen schafft es, die Qualität der App-Erfahrung zu verbessern und das Kundenvertrauen wiederherzustellen. Ob solche Handlungen dazu beitragen, um die Wogen zu glätten, möchte ich infrage stellen.
Abgesehen von fraglichen Entscheidungen und einem App-Chaos sondergleichen, sind die Sonos-Produkte weiterhin sehr hochwertig und zuverlässig. Ob man als Kunde oder Kundin zukünftig weiterhin Geld in die Firma investieren möchte, möchte ich zumindest anzweifeln. Wie sieht das bei euch aus?
Der Beitrag Sonos will die Wogen glätten: Qualität und Kundenzufriedenheit im Fokus erschien zuerst auf appgefahren.de.