Zu Wochenbeginn haben wir unter der Überschrift „Zweifelhafte „Drücker-Anrufe“ im Auftrag der Telekom?“ darüber informiert, dass Kunden der Telekom durch aus ihrer Sicht zum Teil zweifelhaftes Telefonmarketing zum Abschluss teurerer Verträge bewegt werden sollen.
Unklarheit war dabei vor allem auch, ob es sich hier tatsächlich um Mitarbeiter der Telekom handelt oder hier ein externes Unternehmen agiert. Die Art und Weise, wie die Kunden zu einer Vertragserweiterung bewegt werden sollten, legt zumindest den Verdacht nahe, dass die Anrufer auf Provisionsbasis agieren.
Mittlerweile hat die Telekom auf unsere Anfrage diesbezüglich reagiert und uns eine ausführliche Stellungnahme übermittelt. Auf unsere Kritik daran, dass die Anrufe von Kunden zum Teil schon als Täuschungsversuch empfunden werden, geht die Telekom leider nicht direkt ein. Auch bleibt die Frage offen, warum Kunden zum Abschluss eines Vertrags mit höherem Datenvolumen gedrängt werden, obwohl sie ihre bisher verfügbare Datenmenge nicht annähernd ausschöpfen.
Anrufer sind Vertriebspartner der Telekom
Die Telekom bestätigt immerhin, dass es sich bei dem in Osnabrück ansässigen Callcenter um einen externen Vertriebspartner handelt. Unsere Kritik an der Vorgehensweise, die mit einem Auftrag verbundenen Mehrkosten mehr oder weniger gar nicht zu kommunizieren, kommentiert die Telekom mit dem Satz, dass es vom persönlichen Empfinden des Angerufenen abhänge, ob er einen Anruf als unangemessen wahrnimmt.
Es steht der Telekom zweifellos zu, diesen Standpunkt zu vertreten und so mit der nicht nur von uns, sondern bereits über die vergangenen Jahre hinweg auf verschiedenen Plattformen, darunter auch dem Telekom-hilft-Forum geäußerten Kritik umzugehen. Das zieht aber zumindest jenes Bauchgefühl in Mitleidenschaft, mit dem wir die Telekom bislang immer als einen der seriöseren Anbieter auf dem Kommunikationsmarkt eingestuft haben.
Hier die komplette Stellungnahme der Telekom:
Das Telefonmarketing ist einer der Vertriebskanäle der Telekom. Für alle Kanäle gilt: Wir beraten unsere Kundinnen und Kunden unter anderem zu attraktiveren bzw. höherwertigen Angeboten hinsichtlich Preis und Leistung. Für dieses – wie für alle unsere Angebote – gilt: Interessenten können es annehmen – oder ablehnen.
Für die Beratungsgespräche im Telefonvertrieb arbeiten wir mit Vertriebspartnern zusammen. Dafür machen wir klare Vorgaben. Die Qualitätsanforderungen sind in umfangreichen Vertragswerken und Kampagnenbriefings festgelegt. Zusätzlich gibt es eine Selbstverpflichtung für jeden Agenten. Mitarbeiter werden geschult und durchlaufen regelmäßige Qualifizierungen und fachliche Tests. Die Partner werden jährlich durch uns auditiert und führen selbst ebenfalls umfangreiche Qualitätsprüfungen durch.
Das beschriebene Angebot mit einer Preisreduktion im ersten Jahr auf das Tarifupgrade ist Bestandteil einer Kampagne speziell für den Telefonvertrieb. Bei Interesse erhält der Kunde zunächst eine vertragliche Vorab-Information über Produkt und Konditionen per E-Mail und muss den Erhalt bestätigen. Im Anschluss gilt das 14-tägige Widerrufsrecht.
Die Kunden für eine Kampagne werden von uns anhand bestimmter Kriterien ausgewählt. Diese Kriterien werden dem Vertriebspartner für die Telefonate zur Verfügung gestellt.
Die im Artikel genannte Rufnummer gehört zu einem unserer wichtigsten Partner im Telefonvertrieb. Er zeichnet sich durch hervorragende Qualitätswerte aus und hat eine sehr effiziente Qualitätskontrolle. Der Vertriebskanal hat eine sehr geringe Beschwerde- und Stornoquote. Es hängt letztlich vom persönlichen Empfinden des Angerufenen ab, ob er einen Anruf als unangemessen wahrnimmt.
Der anrufende Mitarbeiter kann sich gegenüber dem Kunden direkt verifizieren („ich nenne Ihnen Ihr Vertragskonto ohne die letzten vier Stellen“). Der Kunde kann zur Überprüfung auf der angezeigten Rufnummer selbst zurückrufen, oder die Nummer über die 2202 / 0800330 1000 verifizieren lassen. Wünscht der Kunde keine Werbeanrufe mehr, kann er dies dem Mitarbeiter direkt mitteilen oder sich an die Hotline wenden.